Es la época de la inmediatez del mercado, un momento en el que las expectativas de los clientes continúan expandiéndose. Ante esta realidad, generar soluciones customer-centered, centrándonos en las personas que consumen nuestros productos y servicios, es clave para innovar constantemente y permanecer en el mercado.
El reto continuo es encontrar nuevas formas de satisfacer las crecientes e intensas expectativas del consumidor al menor coste. Por ello, la experiencia centrada en el cliente es un tema de interés para empresas de todos los sectores.
Hablar de colocar al consumidor en el centro de acciones y estrategias no solo es hablar de hacer cambios en nuestra atención al cliente o en nuestros servicios; es necesario involucrar a toda la organización (productos, marca, recursos humanos y tecnología).
Hay que comenzar por comprender que una organización es un ecosistema y que, en este, cada elección afecta directamente al consumidor en algún momento. Por ello, la claridad en el viaje del consumidor (customer journey), es decir, en sus diferentes interacciones con la marca, es esencial para ir hacia una experiencia holística que contribuya a su satisfacción y lealtad.
Tomar la iniciativa de ver a través de los ojos de los clientes resulta vital para resolver los desafíos comerciales actuales y, sin duda, es una vía para seguir siendo relevantes en el mercado. Piensa que, al final, tus consumidores son y seguirán siendo la razón de existir de tu organización.
¿Cómo sabes si tu empresa es realmente customer centric?
Beneficios de una estrategia customer-centered
Si bien cada sector y negocio es diferente, hay una serie de beneficios comunes en centrarse en el cliente para casi todas las organizaciones. Estos son algunos de ellos:
- Una cultura customer-centered beneficia a las ventas. Las empresas que apoyan a los consumidores cuando están considerando sus opciones tienen mayor posibilidad de cerrar la venta. Todavía vemos en el mercado ofertas poco claras y fallos en su presentación, esto es un error que reduce la fiabilidad de la organización y perjudica en el momento de toma de decisión del cliente.
- Ayuda a reducir los costes de incidencias y reclamaciones. Las compañías que aseguran una experiencia clara y sin complicaciones a los clientes pueden reducir sus costes de incidencias y/o reclamaciones, además de aumentar el nivel de satisfacción del consumidor.
- Fideliza a nuevos clientes por medio del servicio. Cuando una empresa ofrece acompañamiento a lo largo de toda su relación con el consumidor, puede aumentar el grado de satisfacción en la primera venta. Esto, a su vez, brinda un beneficio a largo plazo: cuando los clientes entienden el servicio y reciben el apoyo de la compañía durante la adopción de un nuevo producto, a la larga, sienten mayor confianza en la marca.
- Al involucrar al cliente, mejora la eficiencia operativa. Las organizaciones que tienen como estrategia trabajar con sus usuarios para garantizar que el valor se desarrolle de forma conjunta y de acuerdo con las necesidades del consumidor consiguen mejorar su eficiencia operativa.
La eficiencia en la experiencia, en algunos momentos, depende tanto del consumidor como de la empresa. Si los clientes pueden realizar una transacción sin incidencias y de forma ordenada, la compañía puede gestionar y realizar la entrega correctamente, así la operación resulta satisfactoria. Para lograr este equilibrio, las organizaciones deben ayudar a los usuarios en esta parte de la conversión a través de un buen diseño de sus servicios.
- Permite reconocer las oportunidades de crecimiento. Una ventaja de centrarse en el consumidor es que hace posible que las empresas reconozcan y aprovechen las oportunidades de crecimiento, así como las necesidades insatisfechas de los clientes. Realizar encuestas puede aportar información de valor para atajar problemas a tiempo o impulsar la innovación.
- Una cultura customer-centered desmarca de la competencia. Los consumidores tienen muchas opciones en el mercado, por lo que crear una experiencia de compra única y de alta calidad puede ser tan importante para lograr que regresen como los mismos productos.
Esta es un área en la que las pequeñas empresas pueden tener una ventaja sobre los competidores más grandes, si consiguen ser flexibles y adaptarse a las necesidades particulares de cada cliente.
Primeros pasos para construir e impulsar una cultura centrada en el cliente
Construir e impulsar una cultura customer-centered es todo un proceso. Pero, aunque suene como una tarea monumental, tienes la posibilidad de ir dando ciertos pasos que pueden tener impacto en poco tiempo. Estos son algunos muy sencillos:
- Incluir al cliente en las conversaciones estratégicas con tus equipos de trabajo. Comenzar con la simple pregunta “¿Lo hemos consultado con el cliente?” es una forma poderosa de empezar a cambiar el comportamiento hacia poner al consumidor en el centro de la acción.
- Empoderar al talento. Como hemos visto en el punto anterior, la simplicidad en el cambio de mentalidad enfocado al cliente es clave. En este paso, en lugar de integrar el cuestionamiento en los procesos y rutinas existentes, hay que empoderar a los líderes empresariales para impulsar a los equipos no solo a cuestionar, sino a adoptar la búsqueda de evidencias del cliente que soporten sus acciones, dentro de sus procesos.
- Estudiar casos de éxito y fracaso. Una herramienta muy útil para convencerse del impacto de una mentalidad customer-centered es conocer casos de éxito y de fracaso. Para ello, solo tienes que buscar otros players dentro o fuera del sector que hayan llevado a cabo iniciativas exitosas impulsadas por el conocimiento del cliente, a la par que los errores costosos en empresas que han pasado por alto este punto de vista tan esencial.
PWC Webinar: Customer Centricity in Customer Transformation
- Desarrollar un buen customer journey. Esto pasa por trabajar en entender el antes, durante y después del viaje del cliente.
- Comprender cómo los consumidores entran y salen de las relaciones con la empresa, los productos y los servicios.
- Conocer qué adquieren de nosotros o de otras compañías.
- Explorar las necesidades humanas de nuestros clientes en cada una de las etapas de la experiencia. )
- Estos aspectos son clave para descubrir cómo generar estrategias que logren un éxito en la relación. Es importante tener en cuenta que el customer journey tiene que ver con el recorrido emocional del cliente en su interrelación con la compañía, no con el frío mapa de procesos operacional.
Una empresa customer-centered se asegura de no tomar ninguna decisión sin pensar primero en el cliente y en el impacto que puede tener sobre este. Crear una cultura centrada en el consumidor aporta beneficios no solo a la organización, sino también a los consumidores. Cuando estos notan que son importantes para el negocio, sienten que son tomados en cuenta y lo valoran positivamente.
Además, toman conciencia de cómo resuelves sus problemas y les aportas valor, cosa que genera confianza y relaciones a largo plazo.
Es miembro del Comité Ejecutivo de PIMEC y presidente del Clúster Logístico de Cataluña, que tiene como misión mejorar la competitividad de la pequeña y mediana empresa mediante la vertebración y modernización de las cadenas de suministro.
Colabora habitualmente con diferentes escuelas de negocios en tareas docentes; escribe artículos y realiza ponencias de forma regular sobre la problemática de la gestión de las operaciones, las infraestructuras logísticas, la innovación y el emprendimiento.
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