La logística e-commerce

Logística e e-commerce son dos términos que tienen muchísima relación y que actualmente, juntos, son muy importantes en el sector de la comercialización de productos. La logística e-commerce marca el éxito en la venta online de cualquier empresa por todos los procesos que implica: desde la gestión de los almacenes hasta las devoluciones, pasando por el envío y el seguimiento del pedido de un cliente. Si su experiencia es satisfactoria de principio a fin, el comprador puede recomendar tu tienda y repetir la operación comercial.

Por eso la logística es el pilar fundamental del comercio electrónico. Este se ha impulsado con cifras muy positivas en los dos últimos años debido a la pandemia del coronavirus. Si bien el e-commerce ya venía creciendo antes, en el 2020, solo en el primer trimestre aumentó sus operaciones un 55 % en España. Nuestro país cerró el año con un crecimiento en ventas B2C por este canal del 36 %, según datos de la CNMC.

Y si hablamos solamente de las actividades logísticas vinculadas al comercio online, el diagnóstico es el mismo. Según datos del Observatorio Sectorial DBK, los tres últimos años antes de la pandemia el sector ya había registrado subidas de entre el 18 y el 19 % por ejercicio. Pero en plena crisis sanitaria, su incremento fue superior, disparándose hasta el 24 % en 2020. De ahí la importancia creciente de que conozcas cuanto más mejor sobre la logística e-commerce.

La importancia de la e-logística

Cada vez más empresas que venden online invierten en mejorar el servicio logístico que ofrecen a sus clientes, porque su funcionamiento puede marcar la diferencia entre éxito o fracaso, pérdidas o ganancias. Las estadísticas muestran que, de media, entre un 20 y un 40 % del volumen de facturación se destina a gastos relacionados con la logística e-commerce. Es importante que cada tarea se complete con excelencia porque, al final del proceso, eso se traduce en beneficios económicos.

La e-logística es esencial para que todo funcione correctamente en una tienda virtual y los clientes estén contentos con sus compras. Entre otras ventajas, permite responder en tiempo y forma a las entregas rápidas de los productos, resolver las incidencias que puedan surgir durante el transporte e incluso brindar al comprador un buen servicio posventa.

Implica así a etapas de la logística tanto externa como interna del negocio, como trataremos más abajo, en el apartado sobre sus funciones. Antes, describimos tres puntos clave para que comprendas aún mejor en qué trabaja la logística e-commerce.

Plataformas tecnológicas

Las plataformas tecnológicas son capaces de integrar sistemas de información fundamentales en el engranaje logístico para controlar los niveles de stock, los pedidos, las devoluciones, etcétera. Sirven para conectar a los almacenes con la realidad de la tienda online. Así, estas saben qué tienen a disposición de los clientes. El entorno virtual debe conversar con la gestión offline, es importante para asegurar un nivel de satisfacción de compra alto.

Conocer datos del aprovisionamiento es esencial para la fiabilidad, pero no es lo único que ofrecen las plataformas. También permiten optimizar los plazos de entrega de pedidos y aportan trazabilidad a la logística del negocio.

Hay varios tipos de plataformas tecnológicas pero, en general, todas incluyen catálogo de productos, pasarelas de pago, servicio de atención al cliente y, por supuesto, logística.

Almacenamiento

En cuanto al almacenamiento, la logística e-commerce se ocupa de la preparación de pedidos, con las tareas de picking y packing. Ambas deben ser de calidad, especialmente el empaquetado (embalaje, etiquetado y servicio de paquetería).

Además, en esta etapa de la e-logística debes tener en cuenta la agilidad para manejar el stock en tránsito y los sistemas de despacho. El control y el seguimiento de estos procesos en tiempo real es clave para asegurar unos resultados adecuados en los almacenes.

Distribución

Por último, la tercera etapa de la logística e-commerce es la distribución. Esta debe ir como la seda en cada punto para que no existan errores que se conviertan en incidencias. Algunos de sus aspectos son cada vez más valorados por los clientes: la flexibilidad en las entregas, las notificaciones o avisos al comprador cuando su pedido está cerca del destino, los envíos gratuitos y los servicios urgentes con un coste adicional bajo.

Incluso conviene facilitar las devoluciones si el producto no les convence al recibirlo o no les interesa. Muchos usuarios revisan qué política tiene la tienda online en este sentido antes de decidirse a hacer una compra.

Funciones que desempeña la logística e-commerce

La logística e-commerce se encarga de las siguientes funciones para cumplir con la entrega de productos de una tienda online:

Gestión de almacenes. Una organización excelente es clave para cumplir con los criterios de funcionalidad, eficiencia y rapidez en los almacenes, así como para tener una buena capacidad de almacenamiento (hay que optimizar el espacio para ello).
Recepción de productos. Esta debe planificarse y coordinarse con los demás procesos de la cadena de suministro. Además, se ha de contar con personal capacitado y cualificado para controlar los pedidos, comprobar el embalaje y registrar la mercancía recibida.
Checkout. Este término hace referencia a cuando un cliente ha efectuado un pedido online y se activan todas las tareas para entregárselo de forma satisfactoria para él. Hay que procesar su solicitud de compra y coger el producto del almacén.
Preparación del pedido. El siguiente paso es preparar el pedido para su envío, con la documentación necesaria (factura y albarán) junto a su etiquetado. También hay que empaquetarlo correctamente para que no sufra ningún tipo de daño.
Envío. Este es el corazón de toda logística, e-commerce o tradicional. Hay que elegir empresas transportistas que ofrezcan un servicio de calidad y cumplan lo acordado. Deben encargarse de optimizar listas de entrega, elegir ruta y vehículo, comprobar paquetes…
Seguimiento. Algo muy importante para el cliente es conocer el estado de su envío, utilizando un código que le permita consultarlo en tiempo real. Para ofrecer este servicio se debe contar con un buen software. Un servicio que, por otra parte, también es útil para el vendedor, pues los correos de seguimiento suelen abrirse la mayoría de veces.
Servicio al cliente. Otro aspecto muy valorado por los consumidores online. Ofrecer un servicio de atención adecuado y responder a sus preguntas y dudas se traduce en reseñas positivas por su parte. Hay que contestar cuanto antes y con claridad para resolver cualquier inquietud.
Gestión de devoluciones. Esta tarea es igualmente relevante para el comprador, por lo que hay que facilitársela. Que se pueda devolver un producto de forma eficiente, con los mínimos obstáculos posibles en el proceso, es un valor añadido.
Evaluación final del comprador. Un cliente contento implica una buena experiencia de compra y con el producto, algo que beneficia especialmente al negocio si el consumidor publica una opinión positiva. Aunque también es útil recoger sus comentarios o sugerencias de cara a aplicar mejoras.

En definitiva, cada una de las actividades en las que participa la logística e-commerce es importante para que la comercialización sea exitosa. Ahora que ya has conocido sus puntos clave, te recomendamos descubrir también lo que puede ofrecerte nuestro software ERP para empresas de distribución y logística.