Satisfacer las necesidades del consumidor es una tarea primordial para las empresas de una amplia variedad de sectores y la logística omnicanal es la nueva estrategia que les permite adaptarse a la expectativa de satisfacción instantánea por parte de los clientes.
Garantizar una entrega puntual y que resulte rentable requiere de una gran capacidad de adaptación. Desde la forma en la que se compran y se entregan los productos, hasta buscar la completa sincronía en las funciones de inventario, la logística y la distribución en todos los canales de venta.
La logística omnicanal se enfoca en crear una sincronía entre todos estos aspectos e involucrar a todas las partes de la cadena de suministro, lo cual incluye al fabricante, los distribuidores, los mayoristas y los minoristas.
El comportamiento del consumidor
Para comprender el gran reto que presenta la logística omnicanal, es necesario comprender al consumidor y sus hábitos de compra.
Los consumidores han cambiado hacia una búsqueda de experiencias a su medida en la compra de productos y servicios. Buscan las entregas más rápidas, un buen servicio, disponibilidad de productos, facilidades de compra y de entrega y un largo etcétera en el menor período de tiempo.
Las personas esperan encontrar los productos que desean tanto en una tienda en línea como en la tienda física, poder adquirirlos con solo deslizar un dedo en cualquier dispositivo digital a su disposición. Buscan tener una experiencia integral y positiva en cualquier momento y en cualquier canal para encontrar y comprar productos.
Esta necesidad de inmediatez se traduce, para las organizaciones, en una alta exigencia de compromiso con la satisfacción del cliente, así como de implementación de estrategias coherentes entre los diferentes canales posibles para garantizar esa satisfacción.
Convertir retos en oportunidades de negocio
Para atender la demanda, es necesario abordar estos retos tomándolos como oportunidades de negocio para mejorar los sistemas humanos y empoderarlos con la tecnología. Son aspectos que, posiblemente, han ganado importancia con el auge del e-commerce durante el 2020, pero está claro que existen desde hace mucho tiempo.
Veamos retos a resolver para mejorar los procesos omnicanal en la logística:
1. Visibilidad de la cadena de suministro
- Falta de visibilidad del inventario: Es difícil rastrear el inventario en múltiples centros de distribución y ubicaciones minoristas, pero, si un establecimiento promete una entrega al día siguiente, necesita un sistema de cumplimiento de pedidos eficiente y una visibilidad precisa del inventario. Se deben emplear las métricas y tecnologías adecuadas para determinar la eficiencia y la rentabilidad a medida que el producto fluye a través de la red de distribución y, para ello, son útiles los programas de gestión de almacén e inventario como Ekon Cadena de Suministro.
- Falta de visibilidad en tránsito del inventario: Cuando un envío sale de un centro de distribución, el remitente a menudo no puede rastrear su progreso hasta que termina en la oficina de correos o en la puerta del cliente. Y, sin embargo, visualizar la cadena de suministro es clave para predecir tiempos de entrega precisos. En la logística omnicanal se apuesta por oportunidades de progreso que pueden ir desde la mejora del intercambio de datos y comunicaciones hasta el uso del aprendizaje automático para mejorar las capacidades predictivas.
2. Continuidad de la cadena de suministro
Al igual que una cadena real, todos los eslabones de la cadena de suministro deben estar conectados para que toda ella sea sólida. Cuando diferentes almacenes y centros de distribución operan en diferentes sistemas, la comunicación se rompe y debilita la cadena.
- Procesamiento de pedidos ineficiente: Cuando se promete la entrega al día siguiente, es fundamental entregar a tiempo, lo que significa que el proceso de cumplimiento de pedidos debe ser fiable y eficiente.
- Sistema de envío incorrecto: Hay varias opciones de envío de productos a los clientes, pero no son iguales En lugar de depender de un único sistema de envío, es importante utilizar el óptimo para cada cliente y en cada momento determinado.
- Logística de devolución ineficaz: Si una empresa no puede garantizar devoluciones fáciles, es probable que pierda pedidos futuros. En un panorama omnicanal, los clientes deben poder devolver, por ejemplo, los pedidos comprados en línea a las tiendas físicas de forma fácil y eficiente.
3. Digitalización de procesos de gestión de inventario
Los procesos manuales basados en papel tienden a ser más propensos a errores que los procesos automatizados. En lugar de correr el riesgo de que se cometan errores humanos, es necesario centrarse en soluciones de gestión de inventario automatizadas, como etiquetas RFID, escaneo de códigos de barras y otros sistemas avanzados. Además, esa digitalización facilita la gestión de los procesos y ofrece oportunidades como el control de la logística desde cualquier lugar gracias a herramientas como Ekon Distribución en Cloud.
La logística omnicanal tiene grandes retos que abordar para atender la gran demanda del consumidor y de las empresas proveedoras. Es un sector con gran espacio de crecimiento, donde el desarrollo tecnológico es la oportunidad para resolver problemas logísticos que ya existen desde hace mucho. Las empresas que no consigan adaptar su logística a la omnicanalidad y que no sean capaces de ofrecer al consumidor una experiencia integral y positiva dejarán de ser competitivas y otras ocuparán su lugar. Por eso, este es el momento de abordar los desafíos y comenzar a construir la nueva logística que, sin duda, no detendrá su proceso de cambio en mucho tiempo.
Es miembro del Comité Ejecutivo de PIMEC y presidente del Clúster Logístico de Cataluña, que tiene como misión mejorar la competitividad de la pequeña y mediana empresa mediante la vertebración y modernización de las cadenas de suministro.
Colabora habitualmente con diferentes escuelas de negocios en tareas docentes; escribe artículos y realiza ponencias de forma regular sobre la problemática de la gestión de las operaciones, las infraestructuras logísticas, la innovación y el emprendimiento.
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